Traducción: Vanessa Lobo Nascimento, Sergio Diez Sánchez y Chujia Ma
Desde las “cartas al editor” a los comentarios en las webs de noticias y en las páginas de redes sociales, las respuestas de la audiencia a las informaciones periodísticas y a los artículos de opinión en periódicos y noticias pueden tomar muchas formas. ¿Pero afectan también a cómo los lectores ven la historia? ¿Pueden los comentarios negativos de los lectores debilitar la credibilidad de un artículo?
Como mostraba un antiguo estudio de Lander en 1972, las respuestas de la audiencia pueden funcionar como una válvula de protección a la sociedad. Los comentarios permiten a los lectores liberar sus frustraciones a través de su autoexpresión, a modo de catarsis. Sin embargo, las secciones de comentarios también dejan la puerta abierta a expresiones negativas y poco cívicas, que incluyen hostilidad contra los portales de noticias, su contenido y sus periodistas. Para muchos, eso plantea una importante cuestión: ¿se va a convertir la gestión de los comentarios de las noticias online en un nuevo desafío para el periodismo?
Comentarios online y credibilidad de las noticias
Frank Waddell, un profesor auxiliar de la facultad de Periodismo y Comunicación de la Universidad de Florida, abordó esta cuestión en su reciente estudio ¿Qué piensan las multitudes? ¿Cómo los comentarios online y las métricas de popularidad afectan a la credibilidad de las noticias y a la importancia de los temas?. Su investigación intentaba comprender cómo los comentarios negativos afectan a la percepción de las noticias por parte de otros lectores.
Con este objetivo en mente, Waddell llevó a cabo un experimento online con 289 participantes a los que se pedía navegar por un feed de Twitter con un número bajo o alto de historias sobre adicción a la heroína, un tema que, según Waddell, todavía no está polarizado políticamente (o al menos no tanto como otros temas). Los participantes eran dirigidos entonces a una segunda página donde podían ver los comentarios de los lectores sobre una historia y el número de veces que esta había sido retuiteada o el número de veces que le habían dado ‘me gusta’. En un último paso, les dirigían a una página con una historia sobre ocho sobredosis en un condado de Washington, Pennsylvania.
A través de este ajuste, Waddell buscaba entender cómo factores como la frecuencia en que una historia aparece en el feed de noticias, los comentarios negativos y positivos de los lectores, así como el número de retuits o de ‘me gusta’ que recibe una historia influye en la percepción de la credibilidad y de la importancia de una noticia.
El estudio de Waddell descubrió que los comentarios negativos disminuyen la confianza de los lectores en la credibilidad de una historia. Es un fenómeno que él llama “el apoyo a la causa popular”: las personas tienden a creer menos en una historia con la que mucha gente no está satisfecha. Sin embargo, mientras los comentarios de los lectores parecen tener un efecto, Waddell también encontró que el número de ‘me gusta’ y de retuits que una historia obtiene no influye a la recepción del contenido por parte de otros lectores.
Por otro lado, sus resultados revelaron que los comentarios negativos disminuyen la sensación de apoyo por parte de la gente, que afecta al establecimiento de la agenda mediática. Esto supone dar más poder a la audiencia que escribe comentarios negativos, que pueden disminuir la percepción de importancia de los temas.
Implicaciones para las organizaciones de noticias
El libro de Bill Reader La respuesta de la audiencia a las noticias de los medios señala que la interacción con las audiencias es una de las más largas e inquebrantables tradiciones entre las prácticas del periodismo moderno. El estudio de Waddell lleva estos descubrimientos un paso más allá, y muestra que las organizaciones de los medios deben considerar seriamente el efecto de los comentarios de los lectores.
La inquietud por el posible efecto de los comentarios de los lectores está más que justificada. Los comentarios especialmente negativos y bruscos amenazan la percepción de la calidad periodística de una noticia. Por todo ello, hay una necesidad de encontrar buenas soluciones para gestionar las secciones de comentarios en las noticias online, y los medios de comunicación tienen que encontrar maneras para moderar, impedir el anonimato o eliminar comentarios negativos para disminuir sus efectos.
Reuters ofrece un ejemplo: en noviembre del 2014, la agencia eliminó la sección de comentarios de sus noticias para motivar a su audiencia a que llevara sus discusiones a las redes sociales y a otras plataformas online. Para Reuters, esta era la mejor solución porque esos espacios ofrecen “conversaciones vibrantes y, más importante, están autorregulados para evitar que algunos usuarios abusen del privilegio de comentar”.
Esto no significa que todos los medios tengan que seguir el “camino Reuters”. Sin embargo, deben tener presente el efecto de los comentarios negativos. La alternativa es debilitar su propia credibilidad, una idea no demasiado reconfortante en un tiempo en el que la confianza en el periodismo es ya de por sí baja.
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